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Inbound Marketing e Community Management: come si integrano?

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L’Inbound Marketing è una delle metodologie attualmente più utilizzate dai marketers, perché permette di attirare nuovi potenziali clienti in maniera naturale, senza disturbarli con messaggi pubblicitari invasivi, ma avvicinandoli al brand con un approccio “soft”.

Come si integra la figura del Community Manager nell’ambito di una strategia di Inbound Marketing?

I social network rivestono un ruolo centrale nell’ambito dell’Inbound Marketing e sono uno strumento irrinunciabile in ogni strategia che si rispetti. I social permettono infatti di raggiungere diversi obiettivi:

  • Amplificare la portata dei contenuti
  • Attrarre nuovi visitatori attraverso sponsorizzazioni mirate
  • Fidelizzare i clienti già acquisiti attraverso un rapporto quotidiano
  • Divertire i fan e creare engagement
  • Dare un volto umano al brand

Affidare la gestione dei canali social a un professionista è diventato fondamentale per le aziende che hanno deciso di investire online: ne abbiamo parlato qui.

Il community manager è una indispensabile figura di raccordo tra il brand e i suoi clienti, un professionista dalle competenze e dalle abilità diversificate che ha il compito di gestire le interazioni all’interno della community sviluppatasi intorno a un marchio.

Il suo apporto è fondamentale in una strategia di Inbound Marketing che abbia come obiettivo quello di attirare nuovi clienti: il web è fatto di relazioni, e il Community Manager diventa spesso la prima figura con cui i consumatori si interfacciano quando decidono di entrare in contatto con un brand.

Cosa deve fare allora un bravo Community Manager per ottenere buoni risultati nell’ottica di una strategia di Inbound Marketing?

Sono molte le cose che un buon Community Manager deve sapere e deve saper fare. In particolare, ci sono 5 aspetti che il Community Manager non deve assolutamente trascurare nel suo lavoro per massimizzare i risultati ottenibili tramite una strategia di Inbound Marketing.

1. Creare un senso di community

Il primo goal di un Community Manager è implicito nella sua stessa definizione: il community manager deve occuparsi di sviluppare e far crescere una community attiva e vitale intorno al marchio, fatta di persone che condividono gli stessi interessi e sono alla ricerca di soluzioni per risolvere le stesse tipologie di problemi.

La creazione di un senso di community è un lavoro che si fa nel quotidiano e che si costruisce nel tempo, attraverso la gestione delle interazioni che avvengono sui canali social aziendali ma anche attraverso la creazione di gruppi di confronto e discussione su un argomento di interesse dei potenziali clienti.

Creando relazioni con i membri del gruppo il Community Manager potrà far conoscere i prodotti e i servizi offerti dall’azienda per cui lavora, avvicinando gli utenti al marchio in modo non invasivo.

2. Stimolare l’engagement

Promuovere e favorire le interazioni tra i membri della community e nei confronti del brand è uno dei principali compiti di un Community Manager.

A monte, una parte del lavoro la fanno i contenuti: una buona strategia di Social Media Management prevede almeno un 30% di contenuti “interattivi”, il cui scopo principale è quello di spingere la fanbase a interagire. A valle, il lavoro di Community Management impone di rispondere ai commenti degli utenti in modo da accendere la discussione, il dibattito e il confronto intorno ai temi di interesse.

La tempestività nelle risposte gioca un ruolo fondamentale, ma in questo fase del lavoro del Community Manager entra in gioco anche la capacità di mediare, argomentare, creare i presupposti per uno scambio significativo che porti i fan a fidarsi del brand e, all’occorrenza, a chiedere informazioni sui suoi prodotti.

3. Risolvere i problemi bene e in fretta

Il Community Manager è uno che passa la sua vita a risolvere i problemi degli altri: almeno i due terzi del lavoro di un Community Manager consistono nel fornire risposte alle domande degli utenti.

Il customer care è un momento cruciale nell’ambito di una strategia di Inbound Marketing: il momento in cui il consumatore pone delle domande al brand è solitamente quello che precede o segue immediatamente un acquisto, e gestirlo bene è fondamentale per trasformare il fan in cliente e il cliente normale in cliente soddisfatto.

Nella maggior parte dei casi si tratta di faq, domande ricorrenti per le quali si conoscono già le risposte, ma capita anche di dover gestire delle vere e proprie crisi: in questo caso, il Community Manager è chiamato a mettere in campo tutte le sue risorse.

Ci vuole dedizione, pazienza e un atteggiamento zen per uscirne indenni, ma la soddisfazione che si prova a fine giornata per aver aiutato decine e decine di persone a risolvere un piccolo problema di vita quotidiana è davvero impagabile!

4. Offrire supporto e, perché no, anche consigli

Il Community Manager non risolve soltanto problemi: in quanto rappresentante dell’azienda, il Community Manager deve calarsi nei “panni” del brand, farsi portavoce dei valori aziendali e offrire agli utenti supporto e, perché no, anche consigli su tutte le tematiche di interesse della community.

Il suo ruolo anticipa in questo caso quello del Sales Account, che ha il compito di portare a termine la vendita, ma è anche paragonabile a quello, più antico, di moderatore nei forum: stimolare il confronto, sedare i conflitti, rispondere alle domande e dispensare consigli utili, tutto questo sempre parlando a nome del brand: in poche parole, dare al brand un volto umano nel quale i consumatori possano rispecchiarsi e di cui possano imparare a fidarsi.

5. Ascoltare la community

La community è per il Community Manager la fonte  primaria di ispirazione. Mettersi in ascolto attivo della community è indispensabile per intercettare le esigenze dei clienti, capire come vedono e cosa si aspettano dal brand, quali contenuti vorrebbero leggere o vedere.

Un buon community manager saprà ascoltare le richieste tacite della community e prendere spunto da esse per proporre nuovi contenuti, nuovi piani editoriali e nuove strategie in grado di rispondere sempre meglio alle esigenze implicite della community.

Che ne pensi? Quali sono secondo te i compiti principali a cui deve assolvere un Community Manager e in che modo il ruolo del Community Manager può essere integrato in una strategia di Inbound Marketing?

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