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Il ruolo del Community Manager nella gestione della crisi sui social media

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Il community manager ha un ruolo fondamentale nella gestione della crisi sui social media: vediamo insieme perché e come fare Crisis Management

Credi che gestire i social network istituzionali di brand e aziende sia un gioco da ragazzi? Forse è perché non ti sei mai trovato nella condizione di dover affrontare una crisi.

Il crisis management è uno degli ambiti in cui la figura del community manager è assolutamente indispensabile: i social network sono un canale di comunicazione e amplificazione fantastico per il tuo brand, ma il rovescio della medaglia è che la democrazia il rischio di una crisi è sempre dietro l’angolo. E quando i tuoi fan ti si rivoltano contro e il mondo sembra crollarti addosso, insieme alla reputazione tanto faticosamente costruita, solo un bravo community manager può aiutarti a uscirne.

Cosa fa un community manager per gestire una crisi?

La risposta è: molte cose.

In realtà gran parte del lavoro del community manager consiste nel prevedere, prevenire e arginare la crisi: un bravo community manager ha una conoscenza approfondita delle dinamiche interne ai social network, e riesce a riconoscere, prima e meglio di chiunque altro, quei contenuti che possono scatenare una reazione negativa o quei fan che possono rappresentare un pericolo per la quiete della community.

Ci sono infatti molti fattori che possono provocare una crisi:

  • Autogoal comunicativi, come contenuti ambigui, informazioni inesatte etc., divulgati dal brand stesso che possono non incontrare il gradimento dei fan;
  • Account fake che agiscono con l’intento di screditare l’azienda, dietro i quali si possono nascondere consumatori vendicativi, competitor che giocano sporco o semplicemente troll il cui unico scopo è creare caos;
  • Clienti scontenti, a diversi gradi di insoddisfazione, da quelli più docili ai più aggressivi, dai piagnoni cronici ai pretenziosi, con aspettative sempre troppo elevate per essere soddisfatte.

La prevenzione prima di tutto

Prevenire è meglio che curare. E infatti la prima azione di crisis management consiste proprio nella prevenzione della crisi: un buon community mananger agisce quando la crisi non è ancora all’orizzonte, per evitare che accada ma anche per prepararsi ad affrontarla nel migliore dei modi.

Come?

  • Effettuando un monitoraggio costante della fanbase, che permette l’individuazione di eventuali troll, account fake o fan particolarmente bellicosi e, allo stesso tempo, di brand lover ed evangelist da “sguinzagliare” per proteggere la reputazione del brand;
  • Lavorando alla messa a punto di una strategia di gestione della crisi, da “testare” con una simulazione e da attuare ai primi segnali di pericolo;
  • Allenando la propria capacità di reagire tempestivamente, perché quando ci si trova davanti a una crisi il tempo è tutto e bisogna agire in fretta.

Tutto questo naturalmente non garantisce un’immunità totale alla crisi: come comportarsi allora quando la situazione precipita?

Stop all’effetto domino

A crisi scoppiata, il lavoro del community manager consiste nel limitare i danni. Una volta preso il via, la crisi tende a espandersi a macchia d’olio: come nel domino, basta che qualcuno faccia cadere la prima tessera per generare un effetto a catena.

Il ruolo del community manager è, in questa fase, quello di identificare i focolai della crisi il prima possibile, e lavorare per spegnere il fuoco:

  • ascoltare con empatia
  • prendere sul serio la situazione
  • smorzare i toni della polemica
  • calmare gli animi
  • riportare la discussione entro i ranghi
  • offrire rassicurazioni

Queste sono tutte cose che un community manager deve saper fare.

Agire velocemente è indispensabile, e tuttavia non bisogna lasciarsi trascinare dalla discussione. Un bravo community manager riesce ad essere sempre super partes: il suo compito è parlare a nome del brand, e in qualità di voce ufficiale dell’azienda deve vestirsi di autorevolezza, conservare la calma e dominare la situazione, non lasciarsi dominare.

Tanto self control e un atteggiamento contemplativo sono doti assolutamente necessarie!

Ricostruire la reputazione

Una volta finita la crisi, il community manager deve lavorare per ripristinare l’equilibrio: una crisi può mettere in discussione la reputazione dell’azienda, quindi è necessario mettere in atto una serie di azioni volte a ricostruire l’immagine di fiducia del brand.

Chiedere scusa agli utenti per i propri errori, se errori ci sono stati, è sempre un buon punto di partenza ma può non bastare: per sedare la “rivolta” può essere necessario offrire un risarcimento, concreto o virtuale, per i disagi subiti, oppure renderli partecipi delle decisioni aziendali, magari con un sondaggio, per farli sentire importanti e considerati.

In ogni caso, non bisogna aver paura di parlare dell’accaduto e ammettere i propri sbagli: se il legame costruito tra i consumatori e l’azienda è forte e poggiato su solide basi, la reputazione dell’azienda sarà salva anche se occorrerà del tempo per ripristinarla.

Che ne pensi?

Ti è mai capitato di trovarti a gestire una crisi? Quali sono le strategie di crisis management che ti sono state più utili? Condividi la tua esperienza nei commenti!

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