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I bot sostituiranno i Community Manager?

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3 motivi per convincerti che no, i bot non sostituiranno i Community Manager (o almeno non completamente)

L’intelligenza artificiale ha fatto passi da gigante negli ultimi anni e il digital è sicuramente uno degli ambiti in cui i progressi tecnologici hanno generato maggiore aspettativa. Marketing automation, beacon in grado di interagire con gli smartphone, chatbot su Telegram che inviano notizie in tempo reale, assistenti virtuali su Messenger che rispondono in automatico alle richieste online: tutto questo non è più fantascienza.

I bot fanno ormai parte della realtà, soprattutto per chi lavora nel marketing online, e rappresentano per molti, professionisti e aziende, una grande opportunità di crescita e sviluppo.

Per molti, ma non per tutti.

Se il futuro è dei bot, qualcuno si sta già chiedendo che fine faranno tutte quelle professioni nate con il web il cui lavoro potrebbe ben presto essere sostituito da un automatismo.

I chatbot sostituiranno i Community Manager?

Il Community Manager è una delle figure professionali maggiormente minacciate dall’avanzata dei bot.

Ma i chatbot riusciranno mai a sostituire davvero i Community Manager?

La domanda è spinosa e soprattutto priva di risposte certe: siamo su un terreno del tutto ipotetico, su cui possiamo limitarci, appunto, a fare delle previsioni. Solo il tempo ci darà ragione.

Oggi voglio provare ad addentrarmi su questo terreno incerto elencandoti le “mie” 3 ragioni per le quali i chatbot non riusciranno mai a sostituire davvero i Community Manager.

Sei pronto a entrare con me nel mondo delle ipotesi?

Non dimenticare di lasciarmi un commento con la tua opinione alla fine dell’articolo!

  1. L’attività di CM va ben oltre quella di Customer Service

Quando sentono parlare di Community Management, molti, anche professionisti del settore, immaginano una figura ibrida a metà tra il Social Media Manager e un addetto al call center 2.0, il cui unico compito è quello di rispondere alle domande degli utenti su Facebook.

In realtà il Community Management è molto più di questo: l’attività di un CM non si esaurisce con quella di Customer Service, anzi. L’assistenza ai clienti è solo uno degli aspetti di una professione molto più ampia e sfaccettata.

“Il Community Manager è un addetto alla gestione di una comunità virtuale, con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività”.

La definizione, presa da Wikipedia, non lascia spazio a dubbi: il ruolo del CM non si limita a fornire assistenza rispondendo alle domande dei consumatori, compito che potrebbe benissimo essere assolto (e in parte lo è già) da un robot, ma ha un obiettivo molto più vasto e complesso: la creazione e la coordinazione di una community che si sviluppa intorno al brand e che si riconosce nei suoi valori.

  1. Il Community Manager non interagisce con la community, la guida

Il Community Manager ha una responsabilità quasi pedagogica nei confronti della community: addirittura potremmo dire che la educa e la plasma a sua immagine e somiglianza (a immagine e somiglianza del brand).

Il suo è un compito estremamente delicato, che richiede doti di ascolto, lungimiranza e una grande visione di insieme.  

Il lavoro del CM consiste nel promuovere l’interazione tra i membri della comunità, proponendo contenuti che stimolino l’interazione sociale restando però all’interno di determinati confini, ma anche e soprattutto quello di ascoltare la community per comprenderne le esigenze e favorire scambi sempre più in linea con i bisogni dei consumatori, senza trascurare quelle che sono le esigenze e i valori del brand.

Insomma, si tratta di una professione che richiede una grande capacità di destreggiarsi, restare in bilico e mediare tra figure e necessità diverse.

Credete davvero che un robot riuscirebbe a fare tutto questo?

  1. Un robot deve essere sempre programmato da un umano

L’intelligenza artificiale, come abbiamo detto, ha fatto passi da gigante ultimamente, ma la verità è che è ancora molto lontana dal riprodurre l’umanità.

Per quanto intelligente, un bot è nulla senza l’apporto umano: dietro il corretto funzionamento dei bot c’è e ci sarà sempre un lavoro di riflessione, interrogazione e comprensione che può essere svolto solo da un essere umano.

Il Marketing Automation sarà sempre più raffinato e probabilmente un domani i bot sbrigheranno gran parte del lavoro sporco, ma saranno sempre gli umani a programmare o quantomeno sorvegliare il loro funzionamento.

Anche il machine learning, cioè la capacità del bot di “imparare” dall’esperienza, riprogrammandosi automaticamente sulla base delle interazioni con gli utenti, può rivelarsi un’arma a doppio taglio in tutte quelle situazioni ambigue in cui è necessario distinguere tra vero e falso o tra giusto e sbagliato.

Inoltre, la capacità di apprendimento dei bot si basa su un sistema di associazioni, non su una reale comprensione: per comprendere questo concetto ti suggerisco di leggere questo interessante articolo di Francesco Margherita per Semrush sul funzionamento di Google Translate.

Un bot non è in grado, almeno per ora, di produrre nuove interpretazioni della realtà, perché la sua capacità di comprensione è limitata alle informazioni che sono già in suo possesso o che riceve dall’esterno, ma senza alcun tipo di filtro.

Questo significa che se la catena associativa prende una piega sbagliata, il bot potrebbe arrivare a conclusioni molto lontane dalla realtà: ecco perché una supervisione umana sarà sempre e comunque necessaria, anche quando i bot entreranno nella quotidianità delle nostre vite. 

I bot sostituiranno i Community Manager? Conclusioni

In conclusione, tornando alla domanda “I chatbot sostituiranno i Community Manager?” la risposta è: no. O almeno non completamente. Certo il lavoro del CM si evolverà, subirà dei cambiamenti, si adatterà a nuovi scenari.

Ad esempio, potremmo ipotizzare un futuro che ci vedrà sempre meno impegnati a rispondere a commenti e messaggi degli utenti, perché un bot se ne occuperà per noi, e sempre più occupati a elaborare strategie digitali; sempre meno con la testa nel pc e sempre più spesso faccia a faccia con altri professionisti, intenti a progettare, inventare e creare insieme mondi nuovi, riappropriandoci di quella capacità, tutta umana, di immaginare.

Che ne pensi? Ti sembra una visione ottimistica?
Raccontami il tuo punto di vista nei commenti!

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